Cómo afrontar la Comunicación de Crisis en Internet



crisis

 

Los profesionales de Comunicación ya nos enfrentamos a situaciones de crisis con la mirada más pendiente casi de las redes sociales que de los medios masivos. Todos sabemos que Twitter puede alertarnos a tiempo de males mayores; y que miles de comentarios en blogs y foros bien pueden amplificar la gravedad del problema. Pero, ¿cómo gestionamos este nuevo  escenario?
 
 

1. Reto

En LLORENTE & CUENCA nos planteamos esa misma pregunta y, trabajando codo con codo con nuestros clientes, pronto descubrimos que la respuesta era una cuestión de medida. El problema reside en evaluar correctamente el nivel de riesgo, sin sobrevalorar ni tampoco infraestimar. Algo realmente complejo en un entorno infinito, sin referencias estables.

 

2. Solución

Para resolver esas dificultades, investigamos y desarrollamos una Matriz de Evaluación de Riesgos en Internet, que nos permite diagnosticar si un asunto crítico, objeto de conversación en las Redes, se sitúa en un nivel de incidencia (riesgo leve), de alerta (riesgo moderado) o de crisis (riesgo grave), en función de tres variables principales:

      1. Notabilidad por comunidades: extensión del asunto entre interlocutores con autoridad en diferentes comunidades online.
      2. Notoriedad de menciones: propagación del tema en una determinada comunidad online durante un periodo de tiempo.
      3. Contexto y persistencia: recurrencia en el tiempo y conexión con la actualidad.

 

3. Resultado

Sobre esta base, los clientes de LLORENTE & CUENCA disfrutan de un Sistema de Escucha de Riesgos Online de Reputación, que incluye: informes diarios de vigilancia, alertas de riesgos permanentes, memorias mensuales de seguimiento y un balance semestral de impacto (basado en la metodología BEO). La experiencia ya nos ha demostrado su utilidad para tomar decisiones adecuadas de comunicación en cada caso.





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