En este artículo apuntamos los principales elementos que deben definir las salas de prensa 2.0 de las compañías en un entorno de interacción personal, abierto y global. Además, traemos algunos ejemplos que esperamos sirvan para entender las buenas prácticas que actualmente ya se están utilizando.

Iván Pino, Director de Comunicación Online de LLORENTE & CUENCA.
María Obispo, Consultora Senior de Comunicación Online de LLORENTE & CUENCA.

Al igual que en Innovación y Reputación, el autor de la presentación del libro es José Antonio Zarzalejos, periodista, ex director de ABC y El Correo y Miembro del Consejo Asesor de LLORENTE & CUENCA. El prólogo en esta ocasión es de Paul Holmes, editor de The Holmes Report.

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Con el objetivo de ayudar a las empresas a atender estos nuevos frentes, donde la exposición de sus buenas y malas prácticas es aún mayor, he preparado un informe especial en el que explico, desde mi experiencia profesional, los puntos a tener en cuenta para realizar una gestión adecuada de los call centers online, el nuevo espacio donde las empresas interactúan con sus clientes.

María Eugenia Durán, Directora de Comunicación Online de LLORENTE & CUENCA en Argentina

El gran desafío de las empresas está en generar un vínculo de confianza con sus clientes. El buen servicio y la atención correcta en tiempo y forma, al fin y al cabo, son medios para fomentar esta relación con el usuario, cansado de renegar con cualquier tipo de organización pública o privada. En este terreno, el diálogo es una manera de ganar poco a poco la credibilidad desde una aproximación honesta y transparente. Al final del día, el reto que viven las empresas es el de comprometer a sus stakeholders con sus correspondientes visiones y proyectos.

Los usuarios ya no son solamente los consumidores finales: todos los stakeholders han incrementado su actividad online y su relacionamiento con las empresas (clientes, proveedores, trabajadores, instituciones, activistas, inversores y socios comerciales).

Actualmente la mayoría de las expresiones sobre empresas e instituciones que encontramos en la red y que configuran su reputación no las originan ellas mismas, sino sus stakeholders. Así, ha llegado el momento en que las compañías se tienen que relacionar con ellos de manera proactiva, en los canales online adecuados, tratando los temas que les interesan y preocupan.

Pero cabe destacar que menos de la mitad de las empresas TOP 50 Perú posee activos en cada uno de los tres principales canales online con importante factor social: YouTube, Facebook y Twitter. Si miramos cuidadosamente sus activos online, detectamos que su presencia en estos canales sociales adolece, muchas veces, de una falta de planificación estratégica.

Si te interese este tema y quieres profundizar en él, te invito a conocer el Barómetro de Notoriedad y Notabilidad Online Empresas Top 50 Perú que hemos desarrollado el equipo de comunicación online.

Fernando García, Director de Comunicación Online de LLORENTE & CUENCA en Perú

En estos años, la notoriedad online de las empresas TOP 50 en Perú ha aumentado de manera considerable y se han acortado distancias con respecto a sus referentes regionales en Latinoamérica. Pero no cantemos victoria: aunque las empresas han mejorado y ampliado su presencia y actividad en Internet, la parte más importante del aumento de su notoriedad se debe a la mayor profusión de contenidos generados por los usuarios en Internet. En 2010 decíamos que la presencia de las compañías en Internet ya no era voluntaria y que su gestión era imperativa, no opcional.

Hoy, constatamos que las empresas han de dar un paso adelante: gestionar su presencia online no solo como un repositorio de informaciones, sino como una conversación, una suma de interacciones con sus grupos de interés de manera perfectamente segmentada.

Tomando este caso como referencia, te invitamos a leer este artículo en el que ofrecemos un análisis sobre fenómenos recientes de la construcción de mensajes exitosos en la Red que pasan de persona en persona hasta amplificar el alcance y difusión del primer mensaje.

En este nuevo entorno, el orden del día (agenda setting) ya no lo definen en solitario los medios de comunicación ni las autoridades oficiales; sino también las comunidades de ciudadanos conectadas a través de medios sociales en Internet. ¿Cómo nos movemos en ese contexto?

Joan Navarro y Adolfo Corujo, Socios de LLORENTE & CUENCA en España

La investigación se realizó sobre un total de 29 empresas en Panamá y Centroamérica, comparadas a su vez con otras 27 empresas referentes internacionales (56 compañías en total) con sus respectivos directivos y a través de 26 métricas analizadas.

Las cinco principales conclusiones del estudio son estas:

1. Las empresas presentes en Panamá y Centroamérica mejoran levemente su presencia en Internet. Así, únicamente 2 de las empresas TOP en Centroamérica figuran en el ranking de las 10 compañías con mayor notoriedad de entre las 56 que se han estudiado.

Este dato no mejora en porcentaje reseñable con respecto al I Barómetro realizado en 2010, en el que ninguna de las empresas analizadas aparecía en el Top 10.

Como era de esperar, son las empresas internacionales con fuerte presencia en la Región las que ocupan los primeros lugares de popularidad del ranking, gracias, en parte, a la popularidad que tienen estas compañías en otros mercados, la cual se transfiere al mercado local, pero también por la falta de estrategias de comunicación online de las empresas locales.

El 30% de las empresas Top de Panamá y Centroamérica ya presenta 9 o más resultados positivos en este buscador, lo que supone un buen dato en términos generales y una mejora en comparación con los resultados obtenidos en el estudio realizado en 2010, donde el 88% de las empresas centroamericanas descuidaba su presencia en buscadores.

3. Canales propios en redes sociales es una tarea pendiente para los directivos a nivel global.

Estos resultados no son casualidad. Según un estudio elaborado por ceo.com y Domo, sólo el 25% de los CEOs del Fortune 500 tiene un perfil en la red social profesional Linkedin, mientras que sólo el 3.8% de los CEOs de esta lista usa Twitter.

En la Región, la plataforma más utilizada por los directivos de las empresas analizadas es Twitter, pero sólo un 17% cuenta con un usuario propio en esta plataforma, como se puede observar en el gráfico.

4. La mitad de los directivos (48%) de las empresas locales no presenta ningún resultado positivo en el Top 20 de Google.

Un 10% de ellos está asociado a algún resultado negativo, mientras que para los referentes internacionales, este porcentaje aumenta a 21%. Estos datos evidencian que se está dejando en manos de terceros la reputación del directivo de la empresa.

5. De las empresas analizadas de Panamá y Centroamérica, el sector retail es el que tiene más notoriedad, seguido por el de telecomunicaciones y consumo masivo.

Este resultado difiere del estudio realizado en 2010, el cual reveló que el sector de telecomunicaciones era el que tenía una mayor notoriedad, tanto por su presencia en buscadores como por el número de menciones identificadas en plataformas online.

A partir de los resultados del segundo barómetro, podemos concluir que las compañías regionales aún tienen camino por recorrer en materia de optimizar su notoriedad. Proteger la reputación y la marca de una empresa en Internet es imperativo hoy en día. Son activos intangibles sumamente importantes para la empresa que pueden ser potenciados o destruidos en minutos. Por otro lado, existe una oportunidad por explotar la presencia online de los directivos de las empresas, quienes aunque poseen una notoriedad media, tienen escasa o casi nula presencia en redes sociales.

En palabras de Irvin A. Halman, Presidente de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá, Internet “presenta nuevos retos y le suma una gran responsabilidad a las empresas, pues tener presencia online va más allá de generar ganancias, lo que está en juego es la intangible reputación de la empresa en cuestión de minutos. Ya no es cuestión de estar preparados para el cambio, ya el cambio llegó”.

Las empresas que evolucionen hacia un diálogo proactivo con sus públicos, a largo plazo y de manera constante, irán estableciendo percepciones positivas en los stakeholders y por lo tanto irán construyendo una reputación positiva. Tenemos consumidores empoderados a los que hay que escuchar. El participar es imperante.

Javier Rosado, Socio y Director General de LLORENTE & CUENCA en Panamá

Como parte de su desarrollo, analiza la participación de estas compañías y sus directivos en el entorno Web 2.0 comparándolas con su competencia directa y sus referentes internacionales de cada sector.

Entre las empresas top analizadas en Panamá y Centroamérica se encuentran: Wallmart, Pricemart, Ricamar, Supermercado Rey, Claro, Tigo, Digicel, Telefónica, Cable & Wireless, Avianca Taca, Copa Airlines, Canal de Panamá, Recope, Petróleos Delta, CabCorp, Florida Ice & Farm, Kymberly Clark, Unilever, Dos Pinos, Cementos Progreso, Cemex, Grupo Musson, Grupo Carso y Hanesbrands.